User-generated Content: Kundenbewertungen

Eines der wichtigsten Themen unter dem Schlagwort Web2.0 ist die Beteiligung der Nutzer. Im E-Commerce ist die Bewertung von Produkten durch Kunden dabei, sich als eine der wichtigsten Beteiligungsformen für Online-Shopper zu etablieren. Klar hat Amazon diese Funktionalität (“Kundenrezensionen”) schon eine ganze Weile. Aber auch Otto ermöglicht seinen Kunden schon seit einer geraumen Zeit Kundenbewertungen zu verfassen.

Was bieten Kundenbewertungen für Vorteile?

  • Durch die gezielte Beteiligung der Kunden kann eine stärkere Kundenbindung entstehen.
  • Produkte mit besseren Bewertungen, verkaufen sich besser.
  • Der Händler erhält ein unmittelbares Feedback auf seine Produkte.
  • Die Seite erhält zusätzliche Inhalte, was positive Effekte auf das Suchmaschinen-Listing hat.

Ein paar interessante Fakten zu Kundenbewertungen beschreibt Jupiter Research (Zusammengetragen durch Marketing Pilgrim: “Five More Important Facts About User Reviews in E-tail.“):

  • Benutzer schreiben eher über gute Einkaufserlebnisse, als über schlechte.
  • Benutzer rezensieren häufiger Produkte, die sie mögen, als Produkte, die sie nicht mögen.
  • Kunden, die Produktbewertungen schreiben, geben mehr Geld online aus.
  • Mehr als die Hälfte aller Online-Käufer findet Kundenbewertungen hilfreich.
  • Reviews von Kunde werden fast genauso hoch bewertet, wie Informationen von Unternehmen.

Trotz dieser Fakten gibt es immer noch zahlreiche Händler, die das Instrument noch nicht einsetzen. Der häufigste Vorbehalt ist immer noch die Angst vor negativen Bewertungen. Neben dem schon genannten Punkt, dass Kunden häufiger über gute als über schlechte Erlebnisse schreiben, stellt sich vor allem die Frage nach dem richtigen Umgang mit negativen Bewertungen. Hier gibt es meiner Meinung nach folgende Möglichkeiten:

  • Das Problem untersuchen: Häufen sich z. B. die negativen Bewertungen für ein Produkt, sollte der Händler sich vielleicht Gedanken machen. Ist es ein spezifisches Problem eines Kunden, kann man diesen eventuell durch einen Bonus positiv stimmen.
  • Ein weiteres gutes Mittel, um Rezensionen zu kontrollieren, ist die Selbstkontrolle durch die Community. Bei Amazon und Otto hat man hier für die Möglichkeit geschaffen, dass Benutzer Kundenbewertungen als hilfreich oder nicht hilfreich einstufen.
  • Als letzte Instanz bleibt dann noch z. B. böswillige Kommentare durch eine Redaktion auszublenden.

Kunden beginnen Aussagen anderer Benutzer mehr zu trauen, als den Unternehmen. Händler sollten daher über die Einführung von Kundenbewertungen nachdenken. Hierzu nochmal eine Aussage von Greg Howlett, Marketing Pilgrim:

Unfortunately, it does not matter too much whether I disagree with this trend and does not matter whether you do either. If you want to sell online, you had better be tuned in to this massive mindshift.

Weitere lesenswerte Quellen zum Thema:

Wie kann man noch mit negativen Bewertungen verfahren? Gibt es E-Commerce Seiten, bei denen Kundenbewertungen unpassend sind?

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