Preistransparenz in Online-Shops
Der BGH hat am Donnerstag entschieden, dass Verbraucher in Online-Shops deutlich auf anfallende Versandkosten und Umsatzsteuer hingewiesen werden müssen. Dies muss nicht direkt auf der Produktseite geschehen. Es reicht, wenn der Nutzer die Informationen auf einer eindeutig gekennzeichneten Seite vor Beginn des Bestellprozesses einsehen kann.
Gefordert ist also, wie auch Verbraucherschützer anmerken, vor allem Klarheit und Transparenz bei der Preisauszeichnung. Für jede, der E-Commerce gewissenhaft betreibt, sollte dies eine der Grundregeln sein.
Daher kam bei mir spontan die Frage nach einer Art Ehrencodex für Online-Shops auf, unabhängig von gesetzlichen Vorgaben. Die Transparenz bei der Preisauszeichnung würde da sicherlich weit oben aufgelistet. Aber auch ein schnell antwortender Kundenservice usw..
Was müssten sonst noch Eckpunkte eines Ehrencodex für Online-Händler sein?
Ein Schritt in diese Richtung machen ja sicherlich die diversen Internet-Gütesiegel.
Welches Gütesiegel kommt vielleicht einem unabhängigen Ehrencodex am nächsten?
Feed abonnieren.
Diese fehlende Tranzparenz ist ein sehr grosses Problem.
In unseren Tests beobachten wir immer wieder Nutzer, die einfach mal in den Check-Out Prozess einsteigen – nachdem sie den Warenkorb gefüllt haben – um auf der 2. oder 3. Seite die Versandkosten zu sehen! D.h. die haben gelernt (und sich wohl schon damit abgefunden), dass die wahren Kosten erst dann “zu Tage” kommen, wenn kurz vor dem Absenden der Bestellung ist. Das macht nicht jeder Nutzer, aber 1 von 20 – so mein subjektives Urteil – gehen im zweifelsfall so vor. Dass dem so ist liegt eindeutig an der mangelnden Transparenz und den von vielen Online-Shops vollkommen vernachlässigten “Mein Konto”, Service und/oder Hilfebereichen. Die sind schlecht auffindbar, wenig gut nutzbar und weisen schreckliche Formulierungen in den Texten auf.
Siegel: Da fehlen mir bei den meisten die “Meinungen” und Urteile von Nutzern – erhoben über Befragungen von diesen. Denn letztendlich können die Nutzer doch am besten einschätzen, ob ein Shop “vertrauenswürdig” ist, oder?
Für mich ist eine solche Intransparenz ein Grund bei einem Händler nicht zu kaufen. Ich zahle auch gerne einen höheren Preis, wenn ich dafür über die Kosten im Klaren bin (bestelle z.B. lieber bei Amazon direkt als über den Marketplace).
Es scheint aber im Allgemeinen immer noch zu viele Benutzer zu geben, die diese Stolperfallen nicht entdecken bzw. trotz dieser bestellen. Auf Grund der Trägheit des Käufers, wird er, wenn er erstmal die Ware bestellt hat, in den seltensten Fällen seine Bestellung auf Grund der Versandkosten (es sei denn sie sind wirklich unverschämt hoch) widerrufen. Im Moment scheinen Händler hier noch zu viel Geld verdienen zu können, so dass es für viele noch attraktiv ist. Dies wird sich in der Zukunft hoffentlich bessern.
Zu den Siegeln wäre es sicher mal interessant, deren Wirkungsgrad zu untersuchen. Aus dem Bauch heraus würde ich vermuten, dass sich die Wirkung aus verschiedenen Komponenten zusammen setzt:
1. Auftritt / Aussehen: Sieht ein Siegel professionell aus, ist entsprechend prominent platziert und mit einer Botschaft versehen, vermittelt es erstmal unabhängig von dem, was dahinter steht, eine gewisse Güte.
2. Ruf des Herausgebers: Ist der Herausgeber eines Siegels bekannt und aus dem Siegel ersichtlich, sollte dies automatisch einen Vertrauensvorschuss beim Käufer geben. Ich vermute, dass daher z.B. das Siegel des TÜV sehr gut ankommen dürfte.
3. Grundsätze: Damit meine ich das, wofür das Siegel eigentlich steht – der wirkliche Inhalt also. Die wenigsten Nutzer werden sich allerdings lange Aufzählungen vor oder während des Bestellprozesses durchlesen. Es spielt also höchstwahrscheinlich auch hier eine Rolle, wie sich der Ruf eines Siegels via Mundpropaganda herum spricht oder die aber die Siegel haben z.B. bekannte Zugpferde, durch die sie schon bekannt sind.
Ich denke gerade kleine und mittlere Shops können von Siegeln profitieren. Große können ihre Auswirkung vielleicht durch ein Siegel noch komplettieren, brauchen es aber meiner Meinung nicht unbedingt.