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Letzte Woche war ich für einen Tag auf dem Versandhandelskongress und der parallel stattfindenden Mail-Order-World. Ein paar Impressionen möchte ich hier wiedergeben.

Amazons Kundenkommunikation

Von Amazon berichtete Ralf Kleber (Geschäftsführer Amazon.de) über Kundenkommunikation und Community Features. Eine Aussage, die bei mir haften geblieben ist, bezog sich auf die Produktempfehlungen von Kunden. Händler sollten laut Kleber auch über negative Produktempfehlungen glücklich sein, da diese verhindern können, dass Fehler repliziert werden. Er verglich dies mit den in der Automobilindustrie verbreiteten Prinzipien Kaizen und Lean Production.

Auch dem Thema Community widmete sich Kleber. Eine der erfolgreichsten Communities bei Amazon ist demnach die Baby-Community. Hier diskutieren Eltern und werdende Eltern über alle Themen, die Kinder betreffen. Die Kunden nutzen an dieser Stelle die Möglichkeiten sich zu vernetzen. Amazon bietet ihnen einfach nur einen entsprechenden Ort, wo sie dies machen können. Es geht an dieser Stelle nur sekundär um den Verkauf.

Drei interessante Paradigmen gab Kleber den Zuhörern noch mit auf den Weg:

• Features sollten des Kunden wegen und nicht des Features wegen eingeführt werden.
• “Lassen Sie die Community!”
• “Machen Sie Ihre Produkte besser!”

Trends im Versandhandel

In einem weiteren Vortrag sprach Martin Groß-Albenhausen über wichtige Trends, die den Versandhandel in Zukunft prägen werden. Online-Shops nutzen seiner Meinung nach die kanalspezifischen Vorteile des Internets noch nicht aus. So würde es sich für Spezialversänder anbieten sich mehr in Richtung Community zu entwickeln. Auch wird mit Preis- und Angebotsemotion noch zu wenig gearbeitet. Sowohl der stationäre Handel als auch die Kataloge sind hier teilweise schon weiter.

Versender müssen sich laut Groß-Albenhausen immer mehr zu Dienstleistern setzen, die Impulse für Menschen schaffen. Auch hier können Communities helfen oder aber Kooperationen, die das Produktportfolio anreichern. Starke Konkurrenz für die Versender wächst durch neue Filiale und Multichanne-Konzepte heran. Bekannte Marken mit ihren Flagship-Stores gehören z.B. dazu.

Ethisches

Ein weiteres Highlight war der Vortrag von Walter Gunz, dem Geschäftsführer der Axel Springer E-Commerce GmbH und Mediamarkt-Gründer. Ursprünglich hatte man ihn wohl für einen Vortrag über das neue MyBy-Portal angefragt. Er entschied sich aber lieber zum Vortrag mit dem Titel “Tod und Erneuerung im Versandhandel”. Es folgten 20 interessante Minuten, die stark in Richtung Wirtschaftsethik gingen.

Neben diesen Vorträgen konnte ich noch die von Gordon Segal (Crate&Barrel), Olaf Heinrich (Vertbaudet), Torsten Waack (Neckermann.de), Joachim van Wahden (Baumarkt Direkt/Hagebau) und den Gemeinschaftsvortrag von T-Online (Sylke Lasarow) und Schufa (Jochen Senger) hören. Eigentlich durch die Bank interessante Vorträge. Einzig beim Vortrag von T-Online und Schufa hätte man den Schufa-Teil meiner Meinung nach kürzen können (das ging doch zu sehr richtig Schufa-Werbeveranstaltung und zog sich sehr in die Länge).

Neben dem Besuch der Vorträge konnte ich auch noch über die Mail-Order-World gehen. Der E-Commerce-Bereich war sehr gut besetzt. Es waren eine ganze Menge Unternehmen als Aussteller da, die in der Branche bekannt sind.

Der Besuch hat sich allemal gelohnt und ich freue mich auf das nächste Jahr.