Retouren steigern Verkaufsrate
Retouren bedeuten für einen Händler eigentlich immer zusätzliche Kosten. Warum also nicht aus der Not eine Tugend machen und versuchen die vorhandenen Retouren zu nutzen, um weitere zu verhindern. Bei Shoeline.com hat man dazu eine gute Idee gehabt, die ich so noch nicht gesehen habe. An jedem Produkt findet sich eine Anzeige, die die Häufigkeit von Retouren und deren häufigsten Gründe darstellt.
Durch die Einführung der Funktionalität schaffte man es die Verkaufsrate um ganze 26% zu erhöhen. Die Gründe hierfür waren vielfältig. Die Benutzer nutzen die Angabe des Rückgabegrundes als eine zusätzliche Passformberatung. Wird der Schuh häufig zurückgegeben, weil er zu eng ist, können Kunden gleich eine Nummer größer bestellen. Des Weiteren stellt die Funktionalität eine gute Maßnahme zur Vertrauensbildung dar. Der Kunde sieht sofort, dass der Händler mit Retouren umzugehen weiss.
Ein paar weitere Erklärungen, wie Retouren durch offene Kommunikation der Quoten reduziert werden können, finden sich auf Shopanbieter.de.
Ergänzung:
Die Zahlen beruhen auf einer Studie von MarketingSherpa.
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Super Idee, das nenne ich Kundenorientierung, da hat mal wieder einer mitgedacht.
Hoffentlich sind die Daten zu den Retourengründen valide.
Gibt es eigentlich auch Daten dazu, wie sich der Gewinn bei dem Shop verändert hat?
Die Zahlen stammen aus einer Studie von MarketingSherpa. Den Link habe ich oben ergänzt. Da ich mir die Studie noch nicht genauer ansehen konnte, kann ich nicht sagen, wie sich andere Finanzkennzahlen des Shops verändert haben.
Definitiv eine sehr charmante Art mit einem für den Betreiber kommerziell ganz wichtigen Thema umzugehen.
Habe ein nicht ganz so charmant umgesetztes Projekt bei einem Versandhändler begleitet, das den Endkunden analog zu einem Bonuspunktesystem “Retourenminuspunkte” vergeben hat. Bei einer niedrigen Minuspunkteanzahl war man für Artikel qualifiziert, die um 20-50% reduziert waren. Muss mich mal umhören, ob der Projekterfolg in ähnlicher Dimension war.
Einen Bonus für Kunden auszuloben, die wenig retournieren, ist auch eine Möglichkeit. Wobei ich die Variante von Shoeline eleganter finde. Gerade bei Kleidung ist es relativ normal, dass es Retouren gibt. Während Shoeline hier versucht den Kunden zu unterstützen, seine Auswahl zu verbessern und den professionellen Umgang mit Retouren signalisiert, handelt die andere Methode frei nach dem Motto “willst du deine Ware umtauschen, bekommst du von uns keine Preisvorteile”. Das mag die ein oder andere Retoure verhindern, für das Gros der Besucher finde ich aber die erste Variante besser.
Absolut korrekt, in meinem Projekt verabsäumte man es aus der Not eine Tugend zu machen wie das Shoeline geschafft hat. Noch dazu mit dem beliebten Handelsmuster den Druck an den Hersteller weiterzugeben.
Habe mich schlau gemacht, Programm ist bei Testgruppe gelaufen und man verzeichnete dort bei einer sehr einfachen Art der Abwicklung ca. 10% weniger Retouren.
Definitiv charmanter finde ich den visualisierten Ansatz, der einen unterstützenden Ansatz für den Konsumenten bereithält.
Schauen wir mal, wann die ersten Return-o-Meters den Sprung über den großen Teich schaffen.
10% weniger Retouren finde ich aber auch nicht schlecht.