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Bei diversen Online-Shops hat es sich inzwischen zum Standard entwickelt, dass man mit Ausnahme von Büchern bis zu einem Preis von 20 Euro Versandkosten zahlen muss. Vorreiter war hier, soweit ich mich erinnere, Amazon.

Nun kennt jeder die psychologisch motivierte Art und Weise Preise festzulegen: Artikel kosten dann halt 19,95 Euro und nicht 20 Euro, was sehr ärgerlich ist, wenn man dann 3 Euro Versandkosten zahlen muss. Als ich dann heute eine CD für besagten Preis bei Amazon bestellt habe, war ich doch einigermaßen überrascht, dass keine Versandkosten anfielen. Wenn das wirklich Absicht von Amazon ist, dann finde ich das ziemlich genial – quasi eine eingebaute Kulanz.

Eine „neue Quelle“ könne stationär in der Fläche vertreten bleiben, könne weiterhin im Printbereich mit Katalogen arbeiten (die Planungen für den Hauptkatalog Frühjahr/Sommer 2010 laufen) und elektronischer Handel und mediale Vertriebskanäle verstärkt nutzen. Die „neue Quelle“ im Verbund der Primondo könne Universal-Versand und Spezial-Versender bei profitablem Deutschland- und wachsendem Auslandsgeschäft integrieren. Die „neue Quelle“ könne ihren Kunden virtuelle wie reale Berührungs- oder Kontaktpunkte anbieten, nicht zuletzt über den Kundendienst der „Profectis“. (Quelle: Arcandor Presse)

Nicht wenige sehen in der Insolvenz der Quelle eine große Chance das Geschäft endlich neu zu ordnen und in Richtung Zukunft auszurichten. Ich bin gespannt, wie weit man sich traut und sich von altem Ballast verabschiedet.

Das Semantic Web wird in Zukunft dafür sorgen, dass Produktdaten strukturiert verfügbar sind. Diese strukturierten Daten werden von Herstellern und Händlern auf ihren Webplattformen zur Verfügung gestellt, von wo sie von verschiedenen Suchmaschinen und Portaldiensten abgeholt werden und für Benutzer bereitgestellt werden.

Der Online-Käufer bewegt sich innerhalb der Suchmaschinen und Portale, wo er direkten Zugriff auf einen riesigen Produktbestand hat. Zu diesen Produkten kann der Nutzer direkt auf Herstellerinformationen, Informationen von Händlern und auch Nutzern zugreifen (z.B. in Blogs veröffentlichte Artikel und Bilder).  Der Käufer hat nun direkt die Möglichkeit das Produkt aus dem Portal heraus zu bestellen. Der Händler übernimmt nur noch das Fulfillment und den Kundenservice.

Das würde natürlich bedeuten, dass Online-Shops der heutigen Machart, zumindest was normale Universalversandhändler betrifft, an Bedeutung verlieren werden. Oder sie werden selbst zu einem Portal, das die ganzen Informationen entsprechend integriert.

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Das ist eine subjektive Vermutung. Mal sehen, wie es wirklich kommt.

Schon eine Weile hatte Hugo Boss in Großbritannien mit einem kleinen Shop experimentiert. Jetzt wurde der Online-Shop europaweit ausgerollt, so dass man auch in Deutschland bei Hugo Boss online einkaufen kann.

Der Shop selbst ist auf den ersten Blick durchaus schick geraten. Ein animiertes Intro mit zahlreichen Videosequenzen stellt gleich zu Beginn eine gewisse Emotionalität her.

Das Aussehen des Shops ist stimmig. Es passt zum Auftritt der Marke: Zurückhaltend, hochwertig. Neben dem Intro tragen dazu die gestalteten Kategorieseiten und die durchweg guten Bilder bei.

Die Navigation

Die Navigation durch den Shop ist allerdings ein wenig gewöhnungsbedürftig. Was an zwei Dingen liegt: Nur die Top-Navigationspunkte (Menswear, Womenswear, etc.) sind immer zu sehen. Der Rest des Menüs öffnet sich dynamisch bzw. nach Klick. Das ist zumindest, wenn man in die unteren Kategorieebenen möchte nicht vollkommen trivial. Und damit sind wir auch beim zweiten Punkt: Die Kategorieseiten sind zwar schön gestaltet, man kommt aber von dort eigentlich nur auf eine Kategorie oder die dargestellten Produkte. Möchte man nicht die dargestellten Produkte oder Kategorien sehen, muss man wieder das Navigationsmenü öffnen. Das führt dazu, dass man aus meiner Sicht länger braucht, das Navigationskonzept zu verstehen, als bei anderen Shops.

In den Unterkategorien und auch bei den “Inspire me”-Funktionen kommt dann eine horizontale Navigation zum Zuge. Diese Variante, die an einen Catwalk erinnert, wird immer häufiger in Fashion Shops genutzt, weshalb sie manch einen auch an Mexx erinnnert.

Outfits

Die Möglichkeit unter “Inspire me” sich durch verschiedene Outfits (Looks) inspirieren zu lassen, ist heute auch schon Standard im E-Commerce. Wobei die Umsetzung bei Hugo Boss hier noch ein wenig zu wünschen übrig lässt. Man kann hier nur von der Übersicht der Outfits direkt in die Detailseite der beinhalteten Artikel springen. Eine Detailseite für die Outfits, auf der man z.B. mehrere Artikel aus dem Outfit gleichzeitig in den Warenkorb legen kann, wie es sie bei Mexx gibt, ist hier nicht vorhanden.

Die Suche

Kommen wir zur Suche. Hier serviert Hugo Boss seinen Kunden aus meiner Sicht ziemliche Standardkost. Das Suchergebnis lässt sich über die Größe und die Farbe einschränken. Dabei fällt auf, dass beides per Drop-Down geschieht. Zumindest bei der Farbe sieht man in anderen Shops oftmals die Farbe bildlich angezeigt. Ebenfalls streiten kann man sich, ob man bei dem Filter sechs verschiedene Blautöne (Aqua Blau, Blau, Dunkelblau, Hellblau, Navy, Pastell Blau) aufführen muss oder damit nicht vielmehr den Kunden verwirrt. Eine Filterung über die Kategorien (z.B. Menswear / Womenswear) gibt es leider nicht.

Die Produktdetailseite

Schön finde ich die Möglichkeit sich Details der Produkte nochmal genauer anzusehen. Und zumindest hier auf der Produktdetailseite sind die Farben auch bildlich dargestellt. Die Drop-Down-Menüs für die Größe und die Anzahl wirken da ein wenig altbacken. Ansonsten ist die Detailseite aber stimmig und liefert dem Benutzer auch gleich noch ein paar Styling-Tipps.

Die Bestellung

Der Bestellprozess ist ebenfalls standard. Als Versand gibt es im Moment nur den Standardversand, für den man eine Versandgebühr von 5,95 Euro bezahlt. Bezahlen kann man nur mit Kreditkarte (Visa, MasterCard, Amex).

Mein Fazit

Ein gut gestalteter Shop in ansprechendem Design. Bei der Usability kann man aber noch einiges verbessern. Aber Hugo Boss ist ja zumindest online noch am Anfang.

Da ich letzte Woche auf einer interessanten Veranstaltung von Arvato Infoscore war und nächste Woche einen Vortrag auf dem Payment-Kongress halte, beschäftigt mich gerade das Thema Bonitätsprüfung.

Das Szenario für einen Online-Shop ist ja denkbar einfach: Möchte ein Kunde im Shop bestellen, schickt der Shop möglichst vor der Auswahl der Bezahlmethoden den Namen und die Anschrift an einen Dienstleister, der mir dann einen Scoring-Wert zum Kunden liefert. Der Scoring-Wert hat überwiegend drei Entsprechungen:

• Neutral bzw. der Kunde ist unbekannt: Es gibt keine Bonitätsinformationen zum Kunden.
• Geringes bis durchschnittliches Risiko: Es liegen Informationen vor aber keine Beanstandungen.
• Überdurchschnittliches bis sehr hohes Risiko: Es liegen negative Informationen aus der Vergangenheit oder aktuelle Negativinformationen vor.

Je nach Scoring-Wert kann der Online-Shop dann entsprechend risikoarme (wie z.B. Vorauskasse) oder risikoreichere (z.B. auf Rechnung) Zahlungsmethoden anbieten.

Um die Scoring-Werte zu verbessern arbeiten die Dienstleister heute oft mit ausgeklügelten Data-Mining-Methoden.

Denkt man allerdings mal genauer nach, kann man sich schon die Frage stellen, ob das Scoring während der Bestellung das Optimum darstellt, schließlich lässt der Bonitätsdienstleister wesentliche Informationen ungenutzt.

In vielen Shops werden daher zusätzliche Regeln genutzt. So hat sich z.B. bei einigen Shops bewährt, Bestellungen, die knapp unter dem Maximum für die Bezahlart „offene Rechnung“ liegen auf eine Prüfliste zu setzen und genauer unter die Lupe zu nehmen.

Auch die Zusammensetzung des Warenkorbs sollte genauer beobachtet werden: Mir hat mal jemand erzählt, dass bei Online-Apotheken die Kombination aus Babynahrung und Vitramintabletten mit einer großen Wahrscheinlichkeit auf einen Betrugsversuch hindeutet.

Bildlich sollte man sich das vielleicht wie in einem stationären Kaufhaus vorstellen. Dort gibt es einen Kaufhausdetektiv, der potenzielle Ladendiebe dadurch erkennt, welche Regale diese ansteuern. Und er erkennt sie nicht nur daran, welche Regale sie ansteuern, sondern auch an ihrem Verhalten.

„Verhalten beobachten“ ist meiner Meinung auch das Stichwort für die Zukunft der Betrugserkennung. Ich bin mir sicher, dass in Zukunft auffällige Online-Shop-Nutzer (bestimmte Warengruppen, die Art wie sie sich durch den Shop bewegen) in Echtzeit durch entsprechende Data-Mining-Algorithmen erkannnt werden. Diese haben Zugriff auf die gesamte Datenbank des Online-Shops und können damit das Verhalten einzelner Nutzer vergleichen. Es wird also einen virtuellen Online-Shop-Detektiv geben. Dieser wird dann mit Sicherheit nicht die Bestellung verbieten, aber eben nur bestimmte Bezahlarten zulassen.

Was passiert, wenn im Online-Shop die Suche nicht gut konfiguriert ist, kann man bei Amazon sehen, wenn man nach “pc vernetzen” sucht. Eigentlich eine harmlose Kombination, bei der ich ein paar PC/Netzwerk-Bücher erwarten würde. Das Ergebnis zeigt allerdings etwas anderes.

Oder ist sind die angezeigten Bücher etwa das, was der Benutzer bei dieser Suche eigentlich haben möchte?

Es wird ja gerne diskutiert wie E-Commerce Lösungen der nächsten Generation aussehen können. Dabei werden dann immer hübsche Flash-Prototypen gezeigt, die eine schönere E-Commerce-Welt zeigen sollen. Mir fällt allerdings auf, dass bei den meisten dieser Prototype zwar ein paar nützliche Zusatzfunktionen dazugekommen sind, aber das grundsätzliche Navigationskonzept bleibt unverändert. Es gibt z. B. weiterhin Kategorieseiten in Gitterdarstellung mit einer bestimmten Anzahl an Produktbildern darauf.

Einen ganz anderen Ansatz zeigt das folgende Video vom September 2007: