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Gestern war in Jena mal wieder Kundentag. Da ich diesmal nicht präsentieren musste, konnte ich mich diesmal voll auf die angebotenen Vorträge konzentrieren. Am interessantesten dabei natürlich die Präsentationen von Händlern.

Higlight Nummer 1 war ein B2B Vortrag. Einer der Gäste sprach über die Erlebnisse, die man bei der Einführung eines E-Commerce Systems in mehreren Sprachen und fast 50 Ländern hatte – Internationalisierung in Perfektion also. Hier einige Erkenntnisse:

• Die Laufweiten von Sprachen sind ziemlich unterschiedlich, was design-technisch zu zahlreichen Problemen führen kann.
• Bei mehreren Sprachen endet ein Übersetzungprozess, der auf Word-Dokumente baut, schnell im Chaos.
• In Südamerika ist das Designverständnis für Webseiten schon mal anders, so dass lokale Anpassungen im Corporate Marketing schon mal verzweifeln können.

Natürlich gab es noch eine Menge weiterer Probleme, die für die Internationalisierung gelöst werden mussten. Aber letzten Endes konnten mit der Enfinity Suite 6 alle gelöst werden.

Highlight Nummer 2 war der Vortrag über den Online-Shop des Jahres 2008: Hagebau. So wurde berichtet, wie man von vornherein Channel-Konflikten entgegen gewirkt hat, schließlich hat man mit den Filialen, dem Online-Shop und einem Katalog gleich drei Vertriebskanäle. Ein wesentlicher Punkt ist, dass man durchaus unterschiedliche Produktsortimente in den verschiedenen Kanälen hat. Im Online-Shop gibt es z.B. von zahlreichen Produkten eine weitaus größere Anzahl an Varianten, da man in den Filialen natürlich eine begrenzte Ausstellungsfläche hat. Gleichzeitig sind andere Produkte nur in Filialen erhältlich – bei Baustoffen macht Versandhandel nicht wirklich Spaß. Neben den unterschiedlichen Produktsortimenten nutzt man den auf Google Maps basierenden Storefinder im Online-Shop  und zahlreiche Hinweise in den Filialen um Besucher auf die verschiedenen Kanäle hinzuweisen. Über die zahlreichen Web2.0-Funktionen haben ich ja auch schon früher mal berichtet. Mit diesen versucht man das Einkaufserlebnis für den Käufer zu erhöhen.

Und eine Erkenntnis zum Schluss: Der Anteil der weiblichen Besucher auf der Hagebau-Seite ist höher als man denkt. Ich sage nur: Gartenartikel.

Um mich mal der offiziellen Pressemitteilung anzuschließen: Der Kundentag war mal wieder sehr interessant.

Ich habe diese Woche mal wieder etwas im Hagelshop bestellt. Verkauft werden dort allerhand Pflegeprodukte für die Haare.

Im Bestellprozess viel mir dann eine fehlerhafte Berechnung im Warenkorb auf (siehe Screenshot). Der Gesamtpreis und der Bruttobetrag müssten in diesem Fall eigentlich gleich sein. Wie man allerdings auf den im Bestellprozess gezeigten Betrag gekommen ist, ist mir schleierhaft. Die Abweichung ist zwar nur marginal, aber es macht keinen guten Eindruck. Wenn ich nicht schon mehrere Male bei dem Shop bestellt hätte, hätte ich hier wahrscheinlich abgebrochen. Während der Kreditkartenzahlung wurde mir dann wieder der richtige, höhere Betrag angezeigt.

Ich war dann so frei und habe den Screenshot auch an den Support des Hagelshops geschickt, mit dem kurzen Statement, dass da wohl etwas nicht stimmt mit der Berechnung der angezeigten Preise. Eine Antwort habe ich auch bekommen: “Es ist ein Fehler in der Anzeige und meinem Paket geht es gut.”

Da bin ich ja beruhigt!

Das Paket ist dann heute auch angekommen.

Letzte Woche war also wieder der Versandhandelskongress und die Mail Order World in Wiesbaden.

Vom Kongress habe ich leider nur wenige Vorträge mitbekommen.

Vincent Terradot von Raja, einem großen Verpackungsmittelversand aus Frankreich, habe ich gesehen. Er hat über den Erfolg und die Entwicklung von Raja gesprochen. Interessant war aus meiner Sicht nur, wie Raja Stück für Stück internationalisiert hat.

Anschließend konnte ich den Vortrag von Jane Judd von Zappos.com hören. Eigentlich verkauft Zappos hauptsächlich Schuhe. Man hat sich aber sehr stark auf den Kundenservice konzentriert und das gesamte Unternehmen daran ausgerichtet. Daher spricht man bei Zappos intern auch davon, dass man eigentlich primär ein Kundenserviceunternehmen ist. Durch Zufall verkauft man Schuhe, man könnte mit den gleichen Prinzipien aber auch jedes andere Produkt verkaufen. So zumindest das Selbstverständnis.

Spannend war dann noch der Vortrag von Fahrrad.de-Geschäftsführer Marius Köhler. Er hat über Wachstumsstrategien von Fahrrad.de gesprochen. Ein wichtiger Punkt war das Management der Supply-Chain. So hat man innerhalb kurzer Zeit die Anzahl der Produkte im Shop vervierfacht gleichzeitig aber den Warenbestand im Lager nur um zehn Prozent erhöht. Möglich ist das durch eine engere Einbindung der Lieferanten. Eine weitere Strategie war der Aufbau der Community. Verschiedenste Möglichkeiten für Kunden sich einzubringen (Bewertungen, Rezensionen, Forum, Videos, Blogs) haben Fahrrad.de letztes Jahr auf dem Versandhandelskongress schon den Titel des Online Shop des Jahres eingebracht. Im Vortrag wurde ein wenig darüber berichtet, wie man gute Beiträge durch die Vergabe von Bonuspunkten, die widerum im Online-Shop eingelöst werden können, incentiviert. Fahrrad.de nimmt hier aktiv Geld in die Hand, um die Community zu fördern und es scheint zu fruchten.

Apropos Online Shop des Jahres. Auch dieser Titel wurde dieses Jahr wieder auf dem Versandhandelskongress vergeben. Gewonnen hat dieses Jahr Hagebau. Was ich nochmal in einem gesonderten Post aufgreifen werde.

Auf der Mail Order World fand man dann alles, was man für einen guten Online Shop oder auch für den Versandhandel braucht. Vom Online-Shop, über Versandhandelssysteme und Zahlungsanbieter bis zum Logistikdienstleister war alles vertreten. Wobei ich das Gefühl hatte, dass weniger Besucher als im Vorjahr auf der Messe unterwegs waren. Provokant könnte man sagen, dass es entweder am sterbenden Versandhandel oder am bevorstehenden langen Feiertagswochenende lag. Vielleicht habe ich mich aber auch einfach nur getäuscht.

Interessantes liest man heute auf Heise. Wissenschaftler haben eine Studie im Wissenschaftsmagazin Science veröffentlicht, die nachweist, dass Bieter in Auktionen freiwillig mehr zahlen, als die Ware wert ist. Zustande kommt dies durch eine unterschwellige Angst vor dem Verlust von Ansehen. So erzeugt eine verlorene Auktion bei Probanden z.B. eine wesentlich stärkere Reaktion als eine verlorene Lotterie.

Eine durchaus interessante These. Jede Auktion ist halt auch immer eine Art Wettkampf zwischen den Bietern, den am Ende nur der Stärkste gewinnt. Es ist also ratsam sich selbst genau zu beobachten, wenn man an einer Auktion teilnimmt. Wer kennt das nicht, dass man kurz vor Ende der Auktion überboten wird und schnell nochmal nachlegt. Ich habe erst gerade so eine Auktion gehabt. Wobei ich in diesem Fall nicht behaupten würde, dass ich zuviel bezahlt habe.

Von 51 Millionen Internetnutzern in Deutschland zählten Anfang 2007 laut statistischem Bundesamt 27 Millionen zu den Online-Käufern. Bei einer Gesamtbevölkerung von 82 Millionen bedeutet das, dass jeder dritte Einwohner in Deutschland bereits Online-Käufer ist.

Dabei werden überwiegend die folgenden Produktgruppen gekauft:

1. Bücher, Magazine, Zeitungen (50%)
2. Kleidung und Sportartikel (48%)
3. Private Gebrauchsgüter, wie Möbel und Spielzeug (47%)
4. Reisen, Unterkünfte, Bahn- und Flugtickets (44%)
5. Computer-Software inkl. PC- und Videospiele (37%)
6. Filme und Musik (37%)
7. Eintrittskarten für Veranstaltungen (34%)

Und bisher nur jeder zehnte Online-Käufer bestellte Lebensmittel.

Der Begriff “Isoquante” wollte mir gestern in einer Diskussion mit einem Kollegen erst nicht einfallen. Dabei habe ich davon soviele im Studium zeichnen dürfen. Besonders natürlich in der Vorlesung zur Mikroökonomie (z.B. die Inputwahl in der Unternehmenstheorie).

Das ganze ist mir bei der Diskussion um die Umsätze von Online-Shops gekommen. Der Umsatz lässt sich ja im Prinzip als folgende Gleichung darstellen:

Umsatz = Durchschnittlicher Warenkorb * Anzahl der Bestellungen.

Zeichnet man das ganze in einem Diagram mit den Transaktionen als x-Achse und dem Warenkorb als y-Achse, so erhält man für ein gegebenes Umsatzniveau eine Isoquante, die alle möglichen Kombinationen zeigt, mit denen das Umsatzniveau erreicht werden kann.

Broadvision, ein amerikanischer Hersteller von E-Commerce Software, hat die aus seiner Sicht für die Zukunft wichtigsten Trends im E-Commerce genannt:

1. Kommerzialiserung von sozialen Netzwerken
2. Personalisierung
3. Single Identity
4. Mobile Commerce
5. Semantic Web

Ein paar weitere Ausführungen gibt es bei InternetRetailing.

In Online-Shops gibt es heutzutage immer mehr Funktionalitäten für Besucher.

Während z. B. eine Suche, früher nur die Eingabe eines Suchwortes mit anschließender Ergebnisliste war, kann der Suchende heute diverse Filter auf sein Suchergebnis anwenden, Sortierungen ändern und bekommt nebenher noch Cross-Selling Informationen.

Und auch eine Produktdetailseite ist nicht mehr nur die pure Darstellung eines Produkts. Produktvideos, Kundenkommentare, Bewertungen, Testergebnisse, Zubehör und weitere Produktempfehlungen werden alle auf der Seite angezeigt.

Die Frage, die sich einem Shop-Manager hier stellt, ist, wie er die Masse der Funktionalitäten ergebnismaximierend anordnen kann. Hier kommen Multivariate Tests ins Spiel. Dahinter steht ein Konzept, mit dem die Seite in verschiedene Teile zerlegt wird und diese dann nach gewissen Regeln immer wieder neu kombiniert werden. So kann man, den entsprechenden Traffic vorausgesetzt, innerhalb kurzer Zeit eine große Menge an Varianten testen und am Ende die Version nutzen, die die besten Ergebnisse verspricht.

Eine gute Einführung, wie Multivariate Test funktionieren, kann man bei Jonathan Mendez nachlesen:

• Multivariate Testing Overview
• Multivariate Testing – Test Design
• MVT Element Selection – Strategy & Tactics
• Multivariate Element Test Variations
• Setting Up a Great Multivariate Test

Und es gibt noch ein paar weitere Artikel zum Thema von ihm.

Bisher endet der Multivariate Test dann meist mit der Auswahl der ergebnismaximierenden Variante der zu testenden Website. In Zukunft kann ich mir aber durchaus vorstellen, dass das System jedem Besucher dynamisch auf Basis verschiedener, gesammelter Parameter eine personalisierte Variante der Seite zeigt – also die Seitenvariante, die für die Benutzergruppe das Ergebnis maximiert.

FAST Search & Transfer ist mir bisher aus zwei Gründen aufgefallen:

1. Sie haben eine interessante Suchtechnologie für Online-Shops und Unternehmensnetzwerke, die sich insbesondere durch die hohe Skalierung auszeichnet.
2. Im Januar wurde das Unternehmen für $1,2 Milliarden US-Dollar von Microsoft gekauft.

Aktuell produziert das Unternehmen allerdings eher unrühmliche Nachrichten. Es wird dem Management von FAST vorgeworfen kostenlose Testlizenzen als potenzielle Geschäfte bilanziert zu haben. Gleichzeitig sollen ein Großteil der Umsätze mit Unternehmen erwirtschaftet worden sein, die durch dem Unternehmen nahestehenden Personen kontrolliert wurden. Ähnliche Bilanzaktivitäten hatten den US-Energieriesen Enron vor ein paar Jahren zu Fall gebracht.

Mal sehen, wie es FAST ergeht. Wobei es wahrscheinlich eher Konsequenzen für das Management als für das gesamte Unternehmen hat.

Seit Anfang Juli ist das Usability-Blog der Beratung eResult offiziell am Start. Schon jetzt gibt es eine Menge informativer Beiträge zum Thema Usability und Online-Shops.

Ich habe das Blog gleich mal im Feed-Reader abonniert.

Während des Workshops in Amsterdam habe ich ein neues Blog gefunden: Das Analytics Blog von morevisibility.

Dort gibt es u.a. fünf interessante Tipps, wie man den Warenkorb bzw. den Bestellprozess eines Online-Shops verbessern kann:

… five tips for improving your current Shopping Cart / Ecommerce system that (in my opinion, of course) can improve your sales, conversion rates, and keep your customer’s blood-pressure as low as possible.

Immer mehr Online-Shops setzen auf personalisierte Empfehlungen, da diese Funktion sehr gut bei Kunden ankommt. Für die Technology Review hat Michael Schrage einen lesenswerten Artikel geschrieben, der einen nicht technischen aber interessanten Einblick in das Thema Empfehlungen im E-Commerce gibt:

Die Wahrheit ist, dass ich inzwischen mehr gute Empfehlungen zu mehr interessanten Produkten von bayesschen Algorithmen erhalte als von meinen besten Freunden. Das sollte mich vielleicht etwas wehmütig machen, tut es aber nicht.

Nicht jeder Online-Shop entwickelt allerdings wie Amazon seine Empfehlungssoftware selbst. Es gibt eine Reihe Produkte, aus denen man heute auswählen kann. Zwei Platzhirsche in diesem Bereich sind Avail Intelligence (u.a. bei Neckermann) und Prudsys (u.a. bei Baur und Quelle), die beide sehr umfangreiche Softwareprodukte bzw. Services bieten.