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Bei diversen Online-Shops hat es sich inzwischen zum Standard entwickelt, dass man mit Ausnahme von Büchern bis zu einem Preis von 20 Euro Versandkosten zahlen muss. Vorreiter war hier, soweit ich mich erinnere, Amazon.

Nun kennt jeder die psychologisch motivierte Art und Weise Preise festzulegen: Artikel kosten dann halt 19,95 Euro und nicht 20 Euro, was sehr ärgerlich ist, wenn man dann 3 Euro Versandkosten zahlen muss. Als ich dann heute eine CD für besagten Preis bei Amazon bestellt habe, war ich doch einigermaßen überrascht, dass keine Versandkosten anfielen. Wenn das wirklich Absicht von Amazon ist, dann finde ich das ziemlich genial – quasi eine eingebaute Kulanz.

Was passiert, wenn im Online-Shop die Suche nicht gut konfiguriert ist, kann man bei Amazon sehen, wenn man nach “pc vernetzen” sucht. Eigentlich eine harmlose Kombination, bei der ich ein paar PC/Netzwerk-Bücher erwarten würde. Das Ergebnis zeigt allerdings etwas anderes.

Oder ist sind die angezeigten Bücher etwa das, was der Benutzer bei dieser Suche eigentlich haben möchte?

Und gleich nochmal Amazon. Auf der Amazon.com-Seite findet sich heute ein Brief von Amazon-CEO Jeff Bezos an seine Kunden. Es betrifft den Kindle, Amazons E-Book-Reader. Bis dato scheint es bei diesem auf Grund der großen Nachfrage einige Schwierigkeiten bei der Lieferung zu geben. Ab heute sollen diese Probleme wohl behoben sein. Daher der Brief von Jeff Bezos.

Der Brief ersetzt alle Produktlisten auf der Startseite Amazons. Eine vergleichbare Aktion habe ich bei noch keinem anderen Online-Händler gesehen.

Auf der US-Seite von Amazon gibt es ja schon seit geraumer Zeit ein neues Design. Auf der deutschen Seite scheint man jetzt schon seit längerer Zeit einen großen A/B-Test durchzuführen. Einem Teil der Besucher wird dabei die neue Version gezeigt, dem Rest die alte.

Ich habe heute mal wieder die neue Version zu Gesicht bekommen und muss sagen, dass sie mir sehr gut gefällt.

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Nachdem bei Amazon anscheinend der Missbrauch von Kundenrezensionen durch Hersteller / Verlage zunahm, hat Amazon jetzt die Bedingungen (Golem) geändert. Produktbewertungen dürfen nur noch von Profilen verfasst werden, die mindestens ein Produkt gekauft haben.

Ich vermute, dass dies eine durchaus wirksame Maßnahme sein dürfte, um die aktuelle Form des Missbrauchs zu unterbinden. Es würde sich zwar für manche Hersteller immer noch lohnen, Produkte zu kaufen und dann wieder positive Bewertungen zu geben, aber es wird deutlich aufwendiger und für Amazon auch leichter nachzuvollziehen. Letztendlich ist es immer noch eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung für den Manipulierenden:

ROI = (Zusätzlicher Ertrag durch positive Produktbewertung) – (Händlermarge für ein gekauftes Produkt) – (Aufwand für die Bewertungen)

Vor gut einer Woche führte Amazon in Deutschland die Versandpauschale Amazon Prime. Gestern stellte Jeff Bezos (CEO und Gründer von Amazon) in den USA Amazons neuen E-Book-Reader Kindle vor. Nur zwei von zahlreichen Innovationen und Strategien, mit denen Amazon versucht seine Kunden bei der Stange zu halten.  Gleichzeitig ist Amazon Vorbild für zahlreiche andere Händler, die versuchen den erfolgreichsten Online-Retailer nachzuahmen.

Was ist es also, das Amazon treibt? Warum ist Amazon erfolgreich?

Ein paar Antworten hierauf gibt Jeff Bezos in einem Interview im aktuellen Harvard Business Manager. Einen sehr wesentlichen Beitrag zur Innovationsfreude spielt natürlich die Unternehmenskultur. Während viele Unternehmen wettbewerbsorientiert ausgerichtet sind, steht bei Amazon laut Bezos nur ein Prinzip ganz oben: Die Kundenorientierung. Bei strategischen Entscheidungen stellt man sich daher als erstes die Frage, was für den Kunden am besten ist.

Nur so kann man z.B. die Entscheidung erklären, dass man die eigene Plattform für andere Händler öffnete und sie gegen die eigenen Einkaufsabteilungen konkurrieren lässt. Dabei geht man bei Amazon so weit, dass, wenn ein Händler günstiger als Amazon ist, sein Angebot mit dem Bestellknopf auf der Produktdetailseite verlinkt wird und nicht das Amazon-eigene – alles zum Wohle des Kunden.

Nun bekommt man eine Organisation nicht von vornherein komplett darauf eingeschworen, dass sie sich nur am Wohle des Kunden orientiert. Amazon hat hierfür zahlreiche Programme, so dass z.B. die meisten Mitarbeiter für eine Zeit im Kundenservice verbringen müssen und so direkten Kontakt zum Kunden haben. Die Devise hier ist erstmal einfach: Jeder Mitarbeiter muss in der Lage sein, im Call Center einen Kunden zufriedenzustellen. So muss auch das Management innerhalb einer bestimmten Zeit seine Kenntnisse in der Kundenbetreuung immer wieder auffrischen.

Warum verhält sich Amazon anders als andere große Versandhändler? 

Über die Wurzeln von Amazons Verhalten kann man nur Mutmaßen. Eine wesentliche Rolle dürfte spielen, dass man Amazon ein Vorreiter in einer noch jungen Branche war. Dass man sich nicht am Wettbewerb orientiert, könnte darauf zurückzuführen sein, dass es gerade in der Anfangszeit noch nicht viele gab und man im Gegensatz zu vielen anderen halt kein Standbein im stationären Handel oder im Katalogversand hatte. Also musste man sich einen anderen Fixpunkt suchen und dabei liegt natürlich nichts näher als sich an den Kunden zu orientieren.

Mein Fazit: Liebe Händler, versucht nicht, Amazon hinterherzurennen.  Fragt euch lieber, was gut für eure Kunden ist. Als Orientierung kann Amazon dabei sicher dienen.

Mehr interessante Einsichten dazu findet man in der aktuellen Ausgabe des Harvard Business Managers. Ein Muss für alle Business-Verantwortlichen und E-Commerce Berater.

Quelle: Harvard Business Manager, November 2007, “Optimistisch aus Prinzip”, S. 22ff.

Letzte Woche war ich für einen Tag auf dem Versandhandelskongress und der parallel stattfindenden Mail-Order-World. Ein paar Impressionen möchte ich hier wiedergeben.

Amazons Kundenkommunikation

Von Amazon berichtete Ralf Kleber (Geschäftsführer Amazon.de) über Kundenkommunikation und Community Features. Eine Aussage, die bei mir haften geblieben ist, bezog sich auf die Produktempfehlungen von Kunden. Händler sollten laut Kleber auch über negative Produktempfehlungen glücklich sein, da diese verhindern können, dass Fehler repliziert werden. Er verglich dies mit den in der Automobilindustrie verbreiteten Prinzipien Kaizen und Lean Production.

Auch dem Thema Community widmete sich Kleber. Eine der erfolgreichsten Communities bei Amazon ist demnach die Baby-Community. Hier diskutieren Eltern und werdende Eltern über alle Themen, die Kinder betreffen. Die Kunden nutzen an dieser Stelle die Möglichkeiten sich zu vernetzen. Amazon bietet ihnen einfach nur einen entsprechenden Ort, wo sie dies machen können. Es geht an dieser Stelle nur sekundär um den Verkauf.

Drei interessante Paradigmen gab Kleber den Zuhörern noch mit auf den Weg:

• Features sollten des Kunden wegen und nicht des Features wegen eingeführt werden.
• “Lassen Sie die Community!”
• “Machen Sie Ihre Produkte besser!”

Trends im Versandhandel

In einem weiteren Vortrag sprach Martin Groß-Albenhausen über wichtige Trends, die den Versandhandel in Zukunft prägen werden. Online-Shops nutzen seiner Meinung nach die kanalspezifischen Vorteile des Internets noch nicht aus. So würde es sich für Spezialversänder anbieten sich mehr in Richtung Community zu entwickeln. Auch wird mit Preis- und Angebotsemotion noch zu wenig gearbeitet. Sowohl der stationäre Handel als auch die Kataloge sind hier teilweise schon weiter.

Versender müssen sich laut Groß-Albenhausen immer mehr zu Dienstleistern setzen, die Impulse für Menschen schaffen. Auch hier können Communities helfen oder aber Kooperationen, die das Produktportfolio anreichern. Starke Konkurrenz für die Versender wächst durch neue Filiale und Multichanne-Konzepte heran. Bekannte Marken mit ihren Flagship-Stores gehören z.B. dazu.

Ethisches

Ein weiteres Highlight war der Vortrag von Walter Gunz, dem Geschäftsführer der Axel Springer E-Commerce GmbH und Mediamarkt-Gründer. Ursprünglich hatte man ihn wohl für einen Vortrag über das neue MyBy-Portal angefragt. Er entschied sich aber lieber zum Vortrag mit dem Titel “Tod und Erneuerung im Versandhandel”. Es folgten 20 interessante Minuten, die stark in Richtung Wirtschaftsethik gingen.

Neben diesen Vorträgen konnte ich noch die von Gordon Segal (Crate&Barrel), Olaf Heinrich (Vertbaudet), Torsten Waack (Neckermann.de), Joachim van Wahden (Baumarkt Direkt/Hagebau) und den Gemeinschaftsvortrag von T-Online (Sylke Lasarow) und Schufa (Jochen Senger) hören. Eigentlich durch die Bank interessante Vorträge. Einzig beim Vortrag von T-Online und Schufa hätte man den Schufa-Teil meiner Meinung nach kürzen können (das ging doch zu sehr richtig Schufa-Werbeveranstaltung und zog sich sehr in die Länge).

Neben dem Besuch der Vorträge konnte ich auch noch über die Mail-Order-World gehen. Der E-Commerce-Bereich war sehr gut besetzt. Es waren eine ganze Menge Unternehmen als Aussteller da, die in der Branche bekannt sind.

Der Besuch hat sich allemal gelohnt und ich freue mich auf das nächste Jahr.

Amazon ist ja so ziemlich der ungekrönte König der Empfehlungen. Durch Zufall habe ich nun die auf dem Screenshot zu sehende Empfehlung gesehen.

Diese war direkt unter einem nicht mehr bestellbaren PC-Gehäuse zu finden. Überschrieben ist diese Empfehlung ja mit “17% der Kunden kaufen diesen Artikel, nachdem sie den nicht erhältlichen Artikel oben gesehen haben”. In diesem Fall enthält das ganze aus meiner Sicht ein wenig unfreiwillige Komik, da man durchaus denken könnte, dass die Kunden, weil sie ja das Gehäuse nicht bekommen konnten, zum Trost den Film gekauft haben. Ich würde es also als eine “Trostempfehlung” bezeichnen.

Bei anderen Produkten sind die Empfehlungen aber durchaus ohne jegliche Komik und sinnvoll. So stand z.B. bei einer Grafikkarte, dass 42% ein bestimmtes anderes Grafikkartenmodell gekauft hätten, nach dem sie das nicht mehr verfügbare Modell gesehen haben. Bei nicht mehr vorhandenen Produkten auf direkte Substitute zu verweisen, sollte meines Erachtens einen garantierten Mehrwert für den Händler bringen.

Mit Amazon bietet jetzt auch das dritte große E-Commerce-Unternehmen seinen eigenen Bezahldienst an und vervollständigt damit das Triumvirat: Ebay hat Paypal, bei Google wird mit Google Checkout bezahlt und Amazon bietet die Amazon Flexible Payment Services (Amazon FPS) an.

Es fehlen eigentlich nur noch Microsoft und Yahoo mit einem Payment-Angebot.

Es gibt wohl nur wenige Bereiche im E-Commerce, in dem sich so viele Anbieter tummeln, wie im Payment. Dies liegt nicht zu letzt daran, dass das Geschäft mit der Zahlungsdienstleistung sehr lukrativ ist. In einem Markt mit den buntesten Namen haben die großen E-Commerce Marken durch Bekanntheit und Seriösität einen wesentlichen Vertrauensvorsprung.

Die Nase vorn hat im Moment PayPal.

Amazon hat heute angekündigt, dass sie in den USA frische Lebensmittel über das Internet verschicken wollen. Zunächst wird man mit einem regionalen Piloten im heimatlichen Seattle starten.

Lebensmittel stellen im E-Commerce immer noch eine Besonderheit dar, was nicht zu letzt an den Herausforderungen an die Logistik liegt. Im Dotcom-Hype gab es zahlreiche Projekte, die sich mit dem Thema beschäftigten.

Die Vergangenheit

Zwei der größten Online-Supermarkt Projekte in den USA waren Webvan und Kozmo. Webvan versuchte mit eigenen Lagern und eigener Lastwagenflotte den Lebensmittelmarkt zu revolutionieren. Nachdem man innerhalb von drei Jahren 1,2 Milliarden US-Dollar verbraucht hatte, schloss man 2001 die Pforten. Kozmo, an dem unter anderen Amazon beteiligt war, musste ein paar Monate früher die Segel streichen.

Auch in Deutschland gab es einige ambitionierte Projekte. Spar war mit seiner Tochter Einkauf24 aktiv (und nach kurzer Zeit wieder offline) und auch Händler, die nicht aus dieser Branche kamen, versuchten es mit Lebensmitteln im E-Commerce: Otto bot zumindest für den Raum Hamburg mit dem Otto-Supermarkt ein Komplettsortiment an. Deutschlandweit verzichtete man ansonsten aber auf frische Waren. 2003 war dann aber auch dieser Ausflug beendet.

Die Gegenwart

Wie sieht also die Gegenwart des Lebensmittelhandels über das Internet aus?

2006 wurden laut Bitkom immerhin rund 122 Mio. Euro mit Lebensmitteln über das Internet umgesetzt und die Tendenz ist steigend.

Frische Lebensmittel werden heutzutage in Deutschland in einigen Ballungsgebieten online verkauft. So findet man folgende regional agierende Komplettsortimenter:

• Kaiser’s Tengelmann beliefert im Raum Berlin und München
• der Service von Edeka Flauer ist im Raum Köln-Bonn verfügbar
• deliefery bearbeitet den Raum Hamburg.

Bundesweit verschickt doit24 frische Lebensmittel.

Ein sehr schönes Beispiel für den Online-Versand von Lebensmitteln findet man in der Schweiz: LeShop.ch, eine Tochter der Migros, verschickt Lebensmittel in die gesamte Schweiz.

Nachdem also viele der großen Projekte aus der Dotcom-Zeit eingstampft wurden, gibt es sie also sehr wohl noch. Die meisten nutzen einen regionalen Ansatz und haben hinter sich einen großen Offline-Supermarkt oder eine ganze Kette stehen. Die Entwicklung ist aber bestimmt nicht am Ende angekommen.

Mal sehen, wer als nächstes in den Markt kommt. Vielleicht wird es Amazon, wenn der Pilot glückt. Vielleicht wird es eine der Supermarktketten, die schon im Netz vertreten sind oder ins Netz zurückkommen. Oder es findet sich ein ganz neues Startup, dass es wirklich schafft, diesen Markt zu revolutionieren.

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