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Vor gut einer Woche führte Amazon in Deutschland die Versandpauschale Amazon Prime. Gestern stellte Jeff Bezos (CEO und Gründer von Amazon) in den USA Amazons neuen E-Book-Reader Kindle vor. Nur zwei von zahlreichen Innovationen und Strategien, mit denen Amazon versucht seine Kunden bei der Stange zu halten.  Gleichzeitig ist Amazon Vorbild für zahlreiche andere Händler, die versuchen den erfolgreichsten Online-Retailer nachzuahmen.

Was ist es also, das Amazon treibt? Warum ist Amazon erfolgreich?

Ein paar Antworten hierauf gibt Jeff Bezos in einem Interview im aktuellen Harvard Business Manager. Einen sehr wesentlichen Beitrag zur Innovationsfreude spielt natürlich die Unternehmenskultur. Während viele Unternehmen wettbewerbsorientiert ausgerichtet sind, steht bei Amazon laut Bezos nur ein Prinzip ganz oben: Die Kundenorientierung. Bei strategischen Entscheidungen stellt man sich daher als erstes die Frage, was für den Kunden am besten ist.

Nur so kann man z.B. die Entscheidung erklären, dass man die eigene Plattform für andere Händler öffnete und sie gegen die eigenen Einkaufsabteilungen konkurrieren lässt. Dabei geht man bei Amazon so weit, dass, wenn ein Händler günstiger als Amazon ist, sein Angebot mit dem Bestellknopf auf der Produktdetailseite verlinkt wird und nicht das Amazon-eigene – alles zum Wohle des Kunden.

Nun bekommt man eine Organisation nicht von vornherein komplett darauf eingeschworen, dass sie sich nur am Wohle des Kunden orientiert. Amazon hat hierfür zahlreiche Programme, so dass z.B. die meisten Mitarbeiter für eine Zeit im Kundenservice verbringen müssen und so direkten Kontakt zum Kunden haben. Die Devise hier ist erstmal einfach: Jeder Mitarbeiter muss in der Lage sein, im Call Center einen Kunden zufriedenzustellen. So muss auch das Management innerhalb einer bestimmten Zeit seine Kenntnisse in der Kundenbetreuung immer wieder auffrischen.

Warum verhält sich Amazon anders als andere große Versandhändler? 

Über die Wurzeln von Amazons Verhalten kann man nur Mutmaßen. Eine wesentliche Rolle dürfte spielen, dass man Amazon ein Vorreiter in einer noch jungen Branche war. Dass man sich nicht am Wettbewerb orientiert, könnte darauf zurückzuführen sein, dass es gerade in der Anfangszeit noch nicht viele gab und man im Gegensatz zu vielen anderen halt kein Standbein im stationären Handel oder im Katalogversand hatte. Also musste man sich einen anderen Fixpunkt suchen und dabei liegt natürlich nichts näher als sich an den Kunden zu orientieren.

Mein Fazit: Liebe Händler, versucht nicht, Amazon hinterherzurennen.  Fragt euch lieber, was gut für eure Kunden ist. Als Orientierung kann Amazon dabei sicher dienen.

Mehr interessante Einsichten dazu findet man in der aktuellen Ausgabe des Harvard Business Managers. Ein Muss für alle Business-Verantwortlichen und E-Commerce Berater.

Quelle: Harvard Business Manager, November 2007, “Optimistisch aus Prinzip”, S. 22ff.

MyBy ist gerade zwei Wochen online, da kommt die erste Hiobsbotschaft von der Konkurrenz: Mediaonline, der Online-Shop der Media-Saturn Gruppe schließt seine Pforten. Das ganze steht zwar sicherlich nicht im direkten Zusammenhang, der Zeitpunkt ist aber interessant und das kurz vor dem Weihnachtsgeschäft.
In der Erklärung von Media-Saturn heißt es, dass die Online-Aktivitäten der Unternehmensgruppe auf mediamarkt.de überführt werden. Diese ist aber weiterhin mehr als Informationsseite für die Filialen anzusehen. Eine Shopping-Funktion gibt es dort nicht (zumindest noch nicht). Angekündigt ist zumindest, dass man Synergieeffekte durch eine stärkere Verzahnung von E-Commerce und Offline-Handel erzielen möchte. Dazu gehört meines Erachtens mehr als der aktuelle Auftritt.

Mal sehen, was die Zukunft so bringt. Vielleicht überrascht Mediamarkt ja mit einem attraktiven Multi-Channel-Konzept.

MyBy kann sich zumindest auf seinen Hauptkonkurrenten konzentrieren, der sicher nicht so einfach die Segel streichen wird: Amazon.

Der BGH hat am Donnerstag entschieden, dass Verbraucher in Online-Shops deutlich auf anfallende Versandkosten und Umsatzsteuer hingewiesen werden müssen. Dies muss nicht direkt auf der Produktseite geschehen. Es reicht, wenn der Nutzer die Informationen auf einer eindeutig gekennzeichneten Seite vor Beginn des Bestellprozesses einsehen kann.

Gefordert ist also, wie auch Verbraucherschützer anmerken, vor allem Klarheit und Transparenz bei der Preisauszeichnung. Für jede, der E-Commerce gewissenhaft betreibt, sollte dies eine der Grundregeln sein.
Daher kam bei mir spontan die Frage nach einer Art Ehrencodex für Online-Shops auf, unabhängig von gesetzlichen Vorgaben. Die Transparenz bei der Preisauszeichnung würde da sicherlich weit oben aufgelistet. Aber auch ein schnell antwortender Kundenservice usw..

Was müssten sonst noch Eckpunkte eines Ehrencodex für Online-Händler sein?

Ein Schritt in diese Richtung machen ja sicherlich die diversen Internet-Gütesiegel.

Welches Gütesiegel kommt vielleicht einem unabhängigen Ehrencodex am nächsten?

Otto hat zum 1. Oktober seinem Shop einen Facelift verpasst und startet damit im neuen Design in das bevorstehende Weihnachtsgeschäft. Herausgekommen ist ein gut anzusehender Shop mit ein paar interessanten Highlights.

Neue Layer-Navigation

Direkt auf der Startseite fällt einem die neue Navigation auf. Fährt man über eine der Kategorien, legt sich ein Layer über den Rest der Navigation und bietet verschiedene Unterpunkte an. Farblich ist dieser Layer zumindest für die Hauptkategorien jeweils mit einer eigenen Farbe versehen. Diese Farbe wird dann auch im weiteren Verlauf in den Seiten der Unterkategorien genutzt, so dass der Nutzer schon an der Farbgebung erkennen kann, in welchem Bereich er sich befindet. Die Bedienung der Layer-Navigation geht im Gegensatz zu manch anderem Beispiel sehr gut von der Hand.

Einzige Mankos aus meiner Sicht:

• In manchen Kategorien (z.B. Technik) gibt es zu viele Unterpunkte, so dass das ganze schon wieder unübersichtlich wird.
• Auf den Layern würde ich mir noch einen Button zum Schließen wünschen, z.B. ein schwarzes X oder ähnliches. Das ist zwar nicht unbedingt nötig, weil sich die Layer auch beim Verlassen schließen. Ich könnte mir aber vorstellen, dass es für manche User hilfreich wäre.

Gut umgesetzte Produktempfehlungen

Auf den Produktdetailseiten findet man jetzt auch bei Otto Empfehlungen alla “Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben auch …”. Dies hat man auf der neuen Otto-Seite mit Hilfe von AJAX gut umgesetzt, so dass sich der Benutzer dort durch die entsprechenden Produkte bewegen kann.

Otto versucht ja, wie auch andere große Versandhändler, Amazon in Deutschland etwas entgegen zu setzen. Zumindest beim Design ist es Otto meiner Meinung nach mit dem Facelift gelungen an einem Großteil der Konkurrenz inklusive Amazon vorbeizuziehen. Aber Amazon arbeitet bereits an der nächsten Runde.

The Long Tail @ Otto

Auch in Sachen Long Tail möchte man bei Otto Amazon anscheinend mehr Konkurrenz machen. Hierzu hat Otto rund 2,5 Millionen Artikel (Bücher, CDs, DVDs Hörbücher usw.) von Libri.de mit in sein Sortiment aufgenommen und baut damit seine One-Stop-Shopping-Plattform weiter aus.

Weihnachten kann also kommen!

MyBy der neue Elektronikshop von Arcandor (aka KarstadtQuelle) und Springer ist heute gestartet. Schon im Voraus wurde ja vielfach darüber gesprochen.

Nachdem der Shop jetzt öffentlich zugängig ist, scheint sich zumindest in der E-Commerce Community ein wenig Ernüchterung breit zu machen. Bei Handelskraft vermisst man Social-Shopping-Elemente und fordert die Macher dazu auf, dass man die User mehr einbinden sollte. Bei Exciting Commerce ist man da wohl mit geringeren Erwartungen heran gegangen und notiert, dass ein “Joint-Venture wie MyBy, dass auf die Marketingpower von Bild & Co. baut”, sich über wirklich innovative Features keine Gedanken machen muss. Als mahnendes Beispiel, dass das allein nicht unbedingt reichen muss, führt man Electronicscout24 auf.

Ich denke, dass man bei MyBy für den doch relativ kurzen Zeitraum einiges auf die Beine gestellt hat. Man sieht in diesem Fall ja nur den Shop. Die ganzen Prozesse hinten dran, vom Personal über den Einkauf bis zur Logistik sieht man nicht, kenne ich auch nicht. Aber wenn man im gleichen Tempo weiter arbeiten sollte, dann kann sich so manch einer warm anziehen, denn mit der richtigen medialen Unterstützung aus dem Hause Springer, hat man schlagartig eine ziemlich große Reichweite. Jetzt heißt es die Bekanntheit steigern.

Zumindest im Internet könnte das schnell in Richtung Top10 in Deutschland gehen, zumal z.B. die großen Konkurrenzmarken von MediaSaturn hier noch immer relativ schwach präsent sind, nicht zu letzt, weil man einen Channel-Konflikt verhindern möchte. Saturn verkauft immer noch nicht im Internet. Mediamarkt verkauft nur über die Marke Mediaonline im Netz, wobei dieser Zusammenhang mit dem aktuellen Design der Seite, nicht mal mehr sichtbar ist.

Schauen wir also, was die Zukunft bringt.

Die Suchmaschienenmarketing Agentur Oneupweb aus den USA hat eine Studie herausgegeben, die das Thema Suchmaschinenoptimierung bei den TOP100 Online-Händlern in den USA untersucht. Dabei kommt man zu dem Schluss, dass die Händler weiterhin viel Potenzial auf der Straße liegen lassen:

There’s still Money on the Table

Untersucht hat man in der Studie vor allem die Nutzung von Keywords, Titeln, Meta Tags, die Architektur der Seite und weitere Punkte, die die Indizierbarkeit von Seiten beeinflussen. Ebenfalls betrachtet wurde der Einfluss von externen Links.

Als besonders gute Beispiele für die Suchmaschinenoptimierung wurden Amazon.com, Apple und Zappos.com hervorgehoben (mit ausführlicher Beschreibung).

27% der TOP100 Händler in den USA weisen im Gegensatz dazu gar keine Suchmaschinenoptimierung auf. Darunter sind immerhin so namenhafte Beispiele wie Nike, Buy.com und Barnes & Noble zu finden.

Insgesamt ein sehr interessantes Paper. Aus meiner Sicht zu kritisieren ist die starke Betonung der Meta Tags, Keywords und Titel. Diese sind meines Erachtens nur ein Baustein einer SEO-Strategie. Man sollte sie zwar nutzen, bis auf den Titel sind aber andere Dinge wichtiger. Die externe Verlinkung wird ja ebenfalls in der Studie angesprochen. Ebenfalls sehr wichtig ist die gezielte Anpassung der Inhalte auf der Seite und natürlich die URLs der Seiten.

(via Marketing Pilgrim)

Der Internet Retailer hat seine alljährliche Liste der TOP 500 Online Retailer in den USA herausgegeben.

Die TOP 500 Händler haben im letzten Jahr $83,6 Milliarden US-Dollar (61% des Gesamtmarktes) umgesetzt. Das entspricht einem Wachstum von 21% gegenüber dem Vorjahr. Bedeutend stärker (30%) wuchs dagegen der Rest des Marktes.

Der Long Tail der Online Retailer wächst.

(via Exciting Commerce)