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Die erste Session, an der ich teilgenommen habe, befasste sich damit, wie mit rechtlich mit User-generated Content umzugehen ist und wurde geleitet von Carsten Ulbricht.

Es war eine recht lebhafte Session. Hängen geblieben ist bei mir, dass ich, sobald ich als Betreiber eines Webangebots über einen Rechtsbruch durch einen meiner User aufmerksam gemacht werde, handeln muss, und entsprechende Beiträge aus dem Angebot herausnehmen muss. Gleichzeitig muss ich mit Hilfe technisch möglicher und zumutbarer Lösungen unterbinden, dass eine Schädigung erneut auftreten kann. Mache ich dies, bin ich erstmal auf der sicheren Seite.

Carsten hat angekündigt, dass er die Slides veröffentlichen wird. Ich werde dann gleich einen Link setzen.

Nachdem bei Amazon anscheinend der Missbrauch von Kundenrezensionen durch Hersteller / Verlage zunahm, hat Amazon jetzt die Bedingungen (Golem) geändert. Produktbewertungen dürfen nur noch von Profilen verfasst werden, die mindestens ein Produkt gekauft haben.

Ich vermute, dass dies eine durchaus wirksame Maßnahme sein dürfte, um die aktuelle Form des Missbrauchs zu unterbinden. Es würde sich zwar für manche Hersteller immer noch lohnen, Produkte zu kaufen und dann wieder positive Bewertungen zu geben, aber es wird deutlich aufwendiger und für Amazon auch leichter nachzuvollziehen. Letztendlich ist es immer noch eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung für den Manipulierenden:

ROI = (Zusätzlicher Ertrag durch positive Produktbewertung) – (Händlermarge für ein gekauftes Produkt) – (Aufwand für die Bewertungen)

Telepolis berichtet, dass auf Amazon vermehrt gefälschte Kundenrezensionen auftauchen. Verlage scheinen zu versuchen, ihre eigenen Bücher zu pushen oder aber die der Konkurrenz abzuwerten. Da die Bewertungen einen wesentlichen Einfluss auf die Verkaufszahlen haben, versucht man so das eigene Geschäft anzukurbeln.

Der Algorithmus zur Personalisierung von Amazon ist zwar einer der Besten im E-Commerce, er scheint aber bisher mit dem Missbrauch noch nicht automatisiert umgehen zu können.

Update: Auch Golem berichtet jetzt über die manipulierten Kundenrezensionen.

In einer aktuellen Umfrage fragte Avenue A | Razorfish Online-Shopper, wo sie sich über Produkte informieren.

• Benutzerrezensionen 55%

Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, sich mit Hilfe von Benutzerrezensionen über Produkte zu informieren. User-generated Content spielt hier also eine herausragende Rolle, was, wie auch schon andere Studien feststellten, deren positiven Einfluss weiter steigern sollte.

• Produktvergleichslisten 22%

Auch die vielfach verfügbaren Produktvergleichslisten spielen eine wesentliche Rolle. Mehr als jeder fünfte Nutzer informierte sich dort.

• Expertenrezensionen 21%

Ebenfalls jeder fünfte Benutzer greift auf Expertenrezensionen zurück, um sich über Produkte zu informieren.

• Öffentliche Einkaufslisten / Wunschlisten 1%

Das Web2.0-Feature der Wunschlisten, wird bisher nach der Befragung nur sehr selten genutzt.

Quelle: Avenue A | Razorfish in eMarketer Newsletter

eMarketer berichtet über eine Studie von e-consultancy und Bazaarvoice (“Social Commerce Report 2007″). Dabei befragten die Unternehmen Online-Händler aus Deutschland, UK und den USA, welchen Einfluss von Kunden erstellte Produkterezensionen und Produktbewertungen haben. Das Ergebnis:

• 77% sagten, dass sich der Traffic auf ihrer Seite erhöht hat,
• 56% sagten, dass die Konversionsrate ihrer Seite gestiegen ist, und
• 42% sagten, dass der durchschnittliche Bestellwert zugenommen hat.

Die Ergebnisse bestätigen die Aussagen anderer Analysten zum Thema Produktbewertungen / Rezensionen. Die Einführung von Produktbewertungen scheint sich überwiegend positiv auszuwirken.

Als die drei häufigsten Gründe für die Einführung von Produktrezensionen werden verbesserte Konversionsraten, eine höhere Kundenloyalität und die bessere Suchmaschinenoptimierung genannt.

Am häufigsten werden die Kundenrezensionen im Automobil- und Elektronikbereich genutzt.

Mehr interessante Informationen gibt es im Artikel bei eMarketer.

Das amerikanische Unternehmen NetShops hat in einer Studie die Verkaufszahlen für eine Gruppe von 546 Produkten vor und nach der Einführung von Kundenrezensionen / Produktempfehlungen ermittelt. Als Ergebnis konnte NetShops eine Erhöhung der Verkaufszahlen für Produkte um durchschnittlich 26% feststellen. Die Einführung der User-generated Content Funktionen hatte sich so, innerhalb kürzester Zeit rentiert.

Ein gutes Beispiel, dass sich Web2.0-Funktionalitäten in Online-Shops auszahlen.

NetShops verkauft eine große Anzahl von Produkten über verschiedene Nischenseiten.

(via Marketing Pilgrim)

Eines der wichtigsten Themen unter dem Schlagwort Web2.0 ist die Beteiligung der Nutzer. Im E-Commerce ist die Bewertung von Produkten durch Kunden dabei, sich als eine der wichtigsten Beteiligungsformen für Online-Shopper zu etablieren. Klar hat Amazon diese Funktionalität (“Kundenrezensionen”) schon eine ganze Weile. Aber auch Otto ermöglicht seinen Kunden schon seit einer geraumen Zeit Kundenbewertungen zu verfassen.

Was bieten Kundenbewertungen für Vorteile?

• Durch die gezielte Beteiligung der Kunden kann eine stärkere Kundenbindung entstehen.
• Produkte mit besseren Bewertungen, verkaufen sich besser.
• Der Händler erhält ein unmittelbares Feedback auf seine Produkte.
• Die Seite erhält zusätzliche Inhalte, was positive Effekte auf das Suchmaschinen-Listing hat.

Ein paar interessante Fakten zu Kundenbewertungen beschreibt Jupiter Research (Zusammengetragen durch Marketing Pilgrim: “Five More Important Facts About User Reviews in E-tail.“):

• Benutzer schreiben eher über gute Einkaufserlebnisse, als über schlechte.
• Benutzer rezensieren häufiger Produkte, die sie mögen, als Produkte, die sie nicht mögen.
• Kunden, die Produktbewertungen schreiben, geben mehr Geld online aus.
• Mehr als die Hälfte aller Online-Käufer findet Kundenbewertungen hilfreich.
• Reviews von Kunde werden fast genauso hoch bewertet, wie Informationen von Unternehmen.

Trotz dieser Fakten gibt es immer noch zahlreiche Händler, die das Instrument noch nicht einsetzen. Der häufigste Vorbehalt ist immer noch die Angst vor negativen Bewertungen. Neben dem schon genannten Punkt, dass Kunden häufiger über gute als über schlechte Erlebnisse schreiben, stellt sich vor allem die Frage nach dem richtigen Umgang mit negativen Bewertungen. Hier gibt es meiner Meinung nach folgende Möglichkeiten:

• Das Problem untersuchen: Häufen sich z. B. die negativen Bewertungen für ein Produkt, sollte der Händler sich vielleicht Gedanken machen. Ist es ein spezifisches Problem eines Kunden, kann man diesen eventuell durch einen Bonus positiv stimmen.
• Ein weiteres gutes Mittel, um Rezensionen zu kontrollieren, ist die Selbstkontrolle durch die Community. Bei Amazon und Otto hat man hier für die Möglichkeit geschaffen, dass Benutzer Kundenbewertungen als hilfreich oder nicht hilfreich einstufen.
• Als letzte Instanz bleibt dann noch z. B. böswillige Kommentare durch eine Redaktion auszublenden.

Kunden beginnen Aussagen anderer Benutzer mehr zu trauen, als den Unternehmen. Händler sollten daher über die Einführung von Kundenbewertungen nachdenken. Hierzu nochmal eine Aussage von Greg Howlett, Marketing Pilgrim:

Unfortunately, it does not matter too much whether I disagree with this trend and does not matter whether you do either. If you want to sell online, you had better be tuned in to this massive mindshift.

Weitere lesenswerte Quellen zum Thema:

• Marketing Pilgrim: Why Do User Reviews Affect E-Tail?
• Marketing Pilgrim: Four Things You Should Know About Collecting User Reviews

Wie kann man noch mit negativen Bewertungen verfahren? Gibt es E-Commerce Seiten, bei denen Kundenbewertungen unpassend sind?

Um seine Düfte zu bewerben, ist AXE auf den Web2.0-Zug aufgesprungen und fordert Internetuser auf, ihre eigenen AXE-Werbespots auf der eigens dafür eingerichteten Plattform youBCWW (YOU Boom Chicka Wah Wah) zu veröffentlicht. Um möglichst viele Videos zusammen zu bekommen, hat man die Aktion mit einem Wettbewerb kombiniert.

Die Plattform youBCWW ist an das Vorbild Youtube angelehnt. Das ganze ist ein schönes Beispiel für eine User-Generated Content-Aktion.
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Nachdem ich heute Morgen über die offiziellen Apple iPhone Werbespots geschrieben habe, gibt es jetzt auch schon im Sinne von Web2.0 und User-generated Content schon die ersten von Fans kreierten Werbespots auf Youtube.

Nicht schlecht.
(via Techcrunch)

Spreadshirt ist dabei seine Webseite neu zu gestalten. Ziele, die man sich gesetzt hat, sind u.a.:

• Eine intuitivere Navigation,
• eine einfachere Verwaltung für die Shops,
• mehr Produkte und
• ein neuer Marktplatz für Designs.

Einen ersten Eindruck bekommt man auf der Seite zur Beta von Spreadshirt. Ich habe mich für die Beta angemeldet und mir einen ersten Eindruck verschaffen können.

Als erstes fällt natürlich das neue, ansprechende Design auf. Die Seite macht einen klaren und aufgeräumten Eindruck.

An Funktionalitäten findet man so ziemlich alles, was Standard für eine Web2.0-Seite sein sollte, u.a.:

• Motive können mit Tags versehen, weiterempfohlen, bewertet und zu Favoriten hinzugefügt werden.
• Die Integration von Motiven in ein Blog ist auch schon vorbereitet (auf Knopfdruck wird entsprechender Code generiert).
• Benutzer können Fotos von sich mit dem eigenen T-Shirt beitragen.
• Seiten können mit diversen Social-Bookmarking-Tools als Lesezeichen gespeichert werden.
• Und natürlich kann man weiterhin im Handumdrehen seinen eigenen T-Shirt-Shop zusammenstellen (Me-Shop).

Ich denke, Spreadshirt bringt hier viele Funktionen, die in Zukunft zum Standard im E-Commerce werden könnten. Die Seite bietet zahlreiche Funktionen für den Nutzer seine eigenen Inhalte beizutrage und so das Erlebnis eines Besuchs auf der Seite verbessern.

Viele andere, traditionelle Händler könnten sich Spreadshirt als Beispiel ansehen, wenn es um die Einbeziehung der Benutzer geht (u.a. User-generated Content). Warum hat außer Amazon (aStore) z.B. noch kein anderer die Möglichkeiten entdeckt, die Me-Shops bieten?

Mal sehen, was Spreadshirt bis zum offiziellen Launch noch alles an schicken Funktionalitäten auf der Seite unterbringt.